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신한카드, 올해 하반기 AI 콜센터 구축
염보라 기자
수정일 2020-06-16 14:41
등록일 2020-06-16 14:41

포스트 코로나 시대 부응 … 고객과 소통 강화

[공감신문] 염보라 기자=신한카드가 포스트 코로나 시대에 부응해 고객과의 디지털 소통을 강화한다.

신한카드는 올해 하반기 인공지능(AI) 콜센터를 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다.

AI 콜센터는 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스로, 빅데이터 분석 역량과 클라우드 활용 등 기술이 정교하게 접목돼야만 가능하다.

신한카드는 업계 최대 규모의 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 AI 콜센터를 구축 중이다. 

회사 측은 AI 콜센터 구축으로 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움 내지 재난지원금 관련 상담량 증가 등 대내외 이슈에 즉각 대응할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

아울러 고객의 애로사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 보다 정확하게 개선해 나갈 수 있을 것으로 보고 있다.

한편 신한카드는 고객과의 디지털 소통 강화 일환으로 '챗봇 2.0'을 운영 중이다.

지난 3월 업데이트를 실시, 오픈 3개월만에 월 상담건수 44만건을 돌파하며 고객들의 호응을 이끌고 있다. 이는 성능 개선 전 월 평균 상담건수(4만5000건) 대비 약 10배 증가한 수치다.

신한카드 관계자는 "신한카드의 챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"며 "신한금융그룹의 네오(N.E.O, New Economic growth supporting Operations) 프로젝트와 연계해 포스트 코로나 시대에 걸맞는 디지털금융을 선도함으로써 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나갈 예정"이라고 말했다.

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