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하나은행, 화상상담 서비스 도입… '언택트' 시대 선제 대응
염보라 기자
수정일 2020-05-13 15:13
등록일 2020-05-13 15:13

화상상담·빅데이터 분석으로 대고객 서비스 확대
하나은행 관계자가 화상상담 서비스를 통해  내점이 불편한 고객과 상담을 하고 있다.

[공감신문] 염보라 기자=하나은행이 언택트(비대면) 시대를 맞아 프라이빗뱅킹(PB) 시장에 화상상담 서비스를 도입했다.  이를 통해 비대면 서비스 전환을 앞당긴다는 방침이다.

13일 하나은행에 따르면 이 은행은 지난 2월부터 세무·부동산·법률 등 다양한 전문가 화상상담 서비스를 도입, 지방 거주 고객을 비롯해 영국·홍콩·싱가포르 등 해외 거주 고객에게 제공 중이다.

특히 PB의 태블릿PC와 내점이 불편한 고객의 스마트폰을 연결한 PB 화상상담 서비스를 도입해 기존에 대면방식에 의존했던 PB 서비스를 비대면으로 전환해 나가고 있다.

하나은행은 연내 오픈을 목표로 투자 상담과 상품 가입 등을 연계한 화상상담 서비스도 준비 중이다. 

하나은행을 시작으로 향후 하나금융그룹 관계사 전체로 확대한다는 전략이다.

한편 하나은행은 빅데이터 분석 작업에도 공들이고 있다. 고객의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공하기 위함이다.

대표적으로, 하나은행은 고객의 관심사와 특성을 파악하고 외부 정보(전국 일간지의 인사·부고 기사)를 수집∙분석해 고객의 경조사를 챙기는 서비스를 제공 중이다. 

또 고객과의 상담 내용을 언급량(TF)과 중요도(TF-IDF)로 교차 분석해 고객별 워드클라우드(word cloud)로 생성하고 이를 통해 고객의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 실시하고 있다.

정원기 하나은행 자산관리사업단 본부장은 "코로나19로 인해 언택트가 주목받고 있으며 대면 중심의 영업이 비대면 영업으로 급격히 전환되고 있다"면서 "화상상담과 상품 가입 등을 연계한 언택트 금융 서비스를 연내 진행하고 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정"이라고 밝혔다.

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