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NH투자증권, WM 역량 강화 위해 고객 목소리 듣는다
염보라 기자
수정일 2020-04-16 10:15
등록일 2020-04-16 10:15

5주간 고객만족도 조사 실시
정영채 NH투자증권 대표이사

[공감신문] 염보라 기자=NH투자증권이 고객중심 경영철학을 실천하기 위해 고객만족도 조사를 실시한다. 해당 결과치를 영업점과 영업직원 평가에 반영하고 역량 강화 기회로 활용한다는 방침이다.

NH투자증권은 5주간 2020년 상반기 고객만족도 조사를 진행한다고 16일 밝혔다. 조사 목적은 자산관리(WM)사업부의 '과정가치' 고도화에 초점 맞춘다.

과정가치란 영업직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객의 니즈 파악, 최적의 솔루션 제공 그리고 사후관리 서비스까지 고객만족을 높이기 위한 일련의 과정을 의미한다. 정영채 사장 취임 이후 영업점 프라이빗뱅커(PB)들의 평가 기준을 실적 중심이 아닌 활동성 중심 평가 제도로 전환하기 위해 도입했다.

조사는 외부 위탁 업체에 맡겼다. 3만7000여명의 고객을 대상으로 4개 분야 총 9개 문항에 대해 전화 설문조사 방식으로 진행한다. 설문 주요 내용은 ▲영업직원의 관계 유지·향상 노력 ▲상담의 전문성 등이다. 칭찬하고 싶은 점이나 개선 사항을 고객에게 직접 듣기 위해 고객의견 듣기 항목도 마련했다.

NH투자증권은 조사가 마무리되는 대로 결과를 영업점과 영업직원의 평가에 반영할 예정이다. 나아가 축적된 고객의 생생한 소리를 대고객 정책 수립과 마케팅에 적극 반영할 계획이다.

NH투자증권은 이밖에도 고객패널제도를 통한 개별인터뷰, 고객 체험단, 심층 좌담회, 자유 제안 이벤트 등을 통해 다양한 고객 의견을 수렴하고 있다.

앞서 NH투자증권 정영채 사장은 올해 신년사에서 "우리는 그 어느 때보다도 고객에 집중하고 있다"며 "고객만족도 조사를 통해 고객에게 한 걸음 더 나아가는 소중한 기회를 만들 것"이라고 밝힌 바 있다.

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